O que é CRM?
Definição
Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.
Estas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as campanhas a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.
Empregando CRM para adicionar capacidade de gerenciamento aos seus negócios
Os fornecedores de software CRM (Customer Relationship Management) têm informações e ferramentas que podem ajudar sua empresa a gerenciar melhor os dados de seus clientes e utilizá-los para reter e aumentar os negócios de seus clientes. Com o software CRM, você pode rastrear informações do cliente, histórico de pedidos, contatos telefônicos, detalhes de pagamento e muito mais. De acordo com a pesquisa recente da Hypatia Research, 85% dos entrevistados planejam investir em soluções de gerenciamento de dados do cliente nos próximos 24 meses.
- O software de CRM centralizará todas as informações relacionadas aos clientes atuais e potenciais. Com todos os setores da sua empresa usando um banco de dados para acessar os dados do cliente, você pode garantir que toda a equipe tenha todas as informações necessárias para suas interações diárias com o cliente. Você também removerá a duplicação de esforços. Por exemplo, se um membro do seu escritório de cobrança descobrir que o contrato de um cliente está prestes a expirar, ele poderá verificar o banco de dados para ver se o cliente já foi notificado sobre isso antes de entrar em contato.
- O aplicativo CRM pode fornecer à sua equipe de vendas as ferramentas para gerenciar o processo de vendas, avaliar tendências emergentes em seus padrões de vendas e gargalos que precisam ser aprimorados. Ele pode ajudá-lo a acompanhar o pipeline de vendas e os principais estágios do seu processo de vendas.
- Aproveite os recursos de CRM para melhorar as comunicações internamente entre departamentos e melhorar a conversão de vendas. Por exemplo, se seu escritório de contabilidade descobrir que o contrato de um cliente está chegando ao fim, ele poderá notificar sua equipe de vendas com o clique de um mouse.
- O software de CRM possui sistemas de lembrete embutidos para ajudar a garantir que o acompanhamento do cliente ocorra quando você desejar. Um registro diário pode dizer a um funcionário quem eles precisam entrar em contato todos os dias e de que maneira eles devem usar para fazer isso. Você pode ficar tranquilo sabendo que nenhum de seus clientes atuais ou potenciais está sendo deixado para trás.
- O software de CRM pode automatizar processos e tarefas de negócios voltados para o cliente, que podem ocupar muito tempo e mão de obra. Isso libera seus funcionários para gastar mais tempo em relações positivas com os clientes e menos tempo em tarefas administrativas.
- O uso do software CRM ajudará sua empresa a acompanhar o ritmo de seus pares. De acordo com pesquisa realizada pela Computer Economics, Inc., 61% das empresas de serviços, 50% dos serviços financeiros, 44% dos fabricantes, 31% das empresas do setor público e 24% das organizações de saúde usam software de CRM.
