ACD (Distribuidor Automático de Chamadas)

Distribuidor Automático de Chamadas (D.A.C.) – do inglês, (ACD) Automatic Call Distributor – é um recurso associado ao PABX que permite o controle e roteamento das ligações para filas de atendimento ou para skills (habilidades) de atendentes.

De acordo com a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) – DAC significa:

“Sistema que permite a conectividade das linhas telefônicas com os canais de atendimento e que possibilita, dentre outras funcionalidades, o encaminhamento de chamadas para os atendentes, enfileiramento de ligações e divulgação de anúncios diversos, configuráveis por meio de software.”

Como funciona o ACD?

Algoritmos complexos com cálculos matemáticos em tempo real que controlam cada ligação para que os usuários sejam conectados a um ramal de atendimento (agente humano ou atendente virtual) em menor tempo possível e tenha sua necessidade resolvida.

Quais os benefícios de utilizar a função ACD?

Roteamento de ligações realizado de acordo com as necessidades da empresa. Coleta de informações para controle em dashboards em tempo real assim como emissão de relatórios de dados históricos para análise e tomadas de decisão de melhoria.

Para quem é indicado o ACD?

O sistema de Telefonia com Distribuidor Automático de Chamadas é indicado para Centrais de Atendimento ao Cliente, serviços de suporte de Tecnologia ou qualquer tipo de atendimento telefônico que necessite de controle de filas.

ACD no atendimento DIGITAL

A evolução natural do canal de atendimento telefônico é através de canais digitais como Email, Chat (incorporado no website), mídias sociais (Facebook, Instagram, Twitter, etc), mensageiros instantâneos (WhatsApp, Telegram, etc)

ACD em Omnichannel

A mesma inteligência de algoritmos de software utilizada nas tecnologias de telefonia, puderam ser aplicadas nos demais canais digitais. Alguns canais oferecem mais possibilidades de trocas de informação com clientes, enquanto outros oferecem experiência mais restritas.