CTI (Computer Telephony Integration)

C.T.I. do inglês Computer Telephony Integration é a integração entre sistemas de telefonia com sistemas de computador. 

Foi a inovação das telecomunicações que permitiu a transferência de dados através de ligações em telefonia digital.

A partir dos anos 2015 com a popularização da telefonia com tecnologia IP como SIP, essa integração é praticamente natural pois a telefonia está no mesmo formato de comunicação dos softwares de computador, dessa forma abrindo um leque quase exponencial de possibilidades.

Entretanto, antes dessa data de 2015, as tecnologias mais comuns eram digital e analógicas em telefonia no qual ainda era necessário interpretação de sinalização do PABX, para que estes sinais significassem algo relevante para os sistemas computacionais. Os sistemas de telefonia funcionam de formas muito diferentes, sendo que cada um carrega características e possibilidades de uso também específicos para as instituições.

CTI para URA (Unidade de Resposta Audível)

O CTI causou uma transformação radical nos menus de atendimento telefônicos. Antes do CTI, apenas direcionavam as ligações baseadas em escolhas de opção do usuário encaminhando para departamentos ou transferindo para ramais desejados. 

A partir a criação do CTI, os canais de atendimento puderam realizar integrações sistêmicas inteligentes com consulta a bancos de dados das empresas para consultar CPF de usuário e então validar condições específicas e proporcionar um atendimento adequado.