PABX Como Funciona

PABX Como Funciona

PABX Como Funciona

Na nossa última publicação “O que é PABX” explicamos o necessário para você entender do que se trata.

Chegou a hora de entender como funciona um PABX.

Arquitetura de comunicação do PABX

Independente da tecnologia do sistema (Analógica, Digital ou VoIP), todas as centrais devem passar por uma estrutura básica de controle de ligações dentro da empresa com as ligações externas a empresa.

                Vamos separar os 3 tipos básicos de comunicação por sentido do fluxo:

1.       Dentro da empresa para dentro da empresa: quando um funcionário quer falar com outro funcionário pode simplesmente ligar para o ramal desejado utilizando a rede interna da empresa, dessa forma não utilizando a operadora de telefonia pública que geraria um custo para a empresa.

2.       Dentro da empresa para um telefone externo a empresa: Um funcionário pode utilizar uma linha telefônica da empresa para fazer uma ligação externa (por exemplo um cliente), passando pela operadora de telefonia pública. A central tem a capacidade de gerenciar a disponibilidade de linhas e também controlar os gastos tarifas para cada ramal.

3.       De fora da empresa para dentro da empresa: Esse fluxo de ligação é o inverso da anterior e acontece quando um cliente liga no número da empresa para falar com algum funcionário específica. O PABX terá a função de localizar e conectar a chamada com o ramal de destino.

O PABX fica entre a rede interna e a rede pública de telefonia (geralmente representada como PSTN), fazendo todo o gerenciamento de ligações e os recursos de voz disponíveis na empresa. Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e trazendo grandes avanços nessas centrais.

Tecnologia Analógica, Digital ou IP

Existem distintas tecnologias de funcionamento e sinalização de centrais telefônicas que foram evoluindo e naturalmente trazendo novas funcionalidades e possibilidades de integrações sistêmicas além de redução de tamanho físico (espaço ocupado), facilidades de administração (equipe de telecom) e benefícios ao negócio.

 

·         PABX Analógico

É a tecnologia de central mais antiga que necessita de infraestrutura complexa e cara, com funcionalidades simples e baixa complexidade de instalação e manutenção. Poucos modelos oferecem recurso de senhas nos ramais (controle de contas) e também bloqueio de chamadas. Antigamente era amplamente utilizada por todas as empresas, atualmente apenas soluções de interfone (para condomínios) são indicadas para esta tecnologia.

 

·         PABX Digital

A tecnologia Digital é a evolução do analógico que traz mais qualidade na voz, mais controle e novas funcionalidades como utilização de troncos E1/T1 (E1 = 30 canais Brasil / T1 = 24 canais EUA) e DDR (discagem direta para ramal), isto é, uma ligação externa pode ser realizada diretamente para um ramal de uma pessoa específica. A infraestrutura necessária é mais simples que a central analógica e possui média complexidade de instalação e manutenção. Essa tecnologia ainda muito utilizada no Brasil está sendo substituída pelas centrais VoIP que trazem muita praticidade no dia a dia dos usuários.

As centrais digitais trouxeram inovações nas transmissões de dados de chamada permitindo integração da telefônica com a computação (CTI). Foi a primeira geração de equipamentos e sistemas de telefonia que ofereceu a possibilidade de desenvolvimento de softwares que funcionassem integrados com a voz como por exemplo softphones básicos (telefones virtuais instalados no computador para oferecer comandos de discagem através da central).

·         PABX IP (VoIP) 

É a tecnologia mais moderna de central de telefonia utilizando voz sobre IP (estrutura de rede de computadores). Dessa forma possibilita o desenvolvimento de aplicações e ferramentas que trazem valor agregado ao negócio e facilidades para os usuários, por exemplo utilizar o ramal corporativo através de um softphone instalado no computador com conexão com a internet. É a tecnologia que mais cresce no mundo por permitir os controles unificados do atendimento multicanal. Por se tratar de soluções que são desenvolvidas em camada de rede, tudo pode ser software e exatamente por esse motivo agora existe a viabilidade de instalar os equipamentos em nuvem. Se as empresas reclamavam dos esforços e custos de infraestrutura dedicados aos equipamentos de telecom, isso está mudando (com novas vantagens e desvantagens)

PABX com fila de atendimento

                A função de fila de atendimento para um PABX é um recurso extra não encontrado em todos os equipamentos do mercado. A função DAC (Distribuidor Automático de Chamadas) ou ACD (do inglês, Automatic Call Distributor) oferece à central um monitoramento em tempo real de fila, ramais e eventos dando o poder de controle total de direcionamento eficaz das ligações proporcionando às empresas um atendimento de excelência aos clientes com melhoria das métricas:

  •       Fila de Espera: Redução do tempo que o cliente fica esperando para ser atendido;
  •       Tempo de Atendimento: Redução do tempo total que o cliente fica em linha até concluir a ligação;
  •      FCR (First Call Resolution): Aumento do percentual de ligações as quais o cliente consegue concluir sua solicitação na primeira ligação, sem a necessidade de entrar em contato novamente.
  •    Satisfação do Cliente: Quanto mais rápido o cliente tem sua solicitação atendida, melhor sua experiência e consequentemente maior sua satisfação.

Aparelhos Telefônicos ou Softphone

                Todos os funcionários de uma empresa que possuem um ramal de atendimento conectado na central da empresa poderão escolher utilizar um aparelho físico instalado em sua mesa de trabalho ou um softphone instalado em seu computador.

Redução de Custos em Telefonia

                A implantação de centrais PABX VoIP (seja SIP ou H323) traz muitas economias para as empresas:

·         Menor espaço utilizado em datacenter;

·         Menor quantidade de gabinetes;

·         Menor quantidade de placas para conectar ramais;

·         Menor quantidade de placas para conectar troncos de voz (E1, T1, SIP trunks);

·         Menor necessidade de mão de obra;

·         Menor consumo de energia elétrica;

·         Maior disponibilidade dos equipamentos;

·         Maior controle de rotas de menor custo;

·         Maior escalabilidade do ambiente;

·         E muitos outros benefícios;

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