Gestão de Serviços eficiente necessita de ferramentas práticas que de registre cada ação, interação, mantendo um histórico para análise e otimização de desempenho. Também é necessário automatizar processos rotineiros e repetitivos realizados pela equipe, aumentando a assertividade e qualidade dos processos executados.
Controle de atividades, pessoas e processos é o que estabelece a qualidade de qualquer serviço. O melhor aproveitamento dos recursos é obtido com ferramentas que ajudem no registro de cada ação, com controle e monitoramento da execução de cada processo com relatórios e dashboards dinâmicos de indicadores. Melhore sua entrega de serviço, tendo todos os dados relacionados ao cliente em um único lugar. Saiba tudo sobre seus usuários finais e colabore com eles em todos os pontos de contato do ciclo de serviço.
Use os recursos de gerenciamento de fila do centro de contato da para organizar o processamento de casos, levando em consideração as prioridades e outros parâmetros. Crie diferentes tipos de filas: dinâmicas, que se baseiam em filtros ou estáticas, que destacam determinados contatos que requerem atenção; filas abertas, nas quais o agente pode ver a lista inteira ou filas cegas, nas quais um operador pode ver o próximo contato, somente quando ele pega o contato na fila.
Acumule todos os casos de seus clientes e parceiros em uma seção. Você pode classificar os casos em diferentes categorias: incidentes, solicitações de serviço, serviços de consultoria e reclamações. O sistema também permite atribuir casos a agentes e equipes, regular cronogramas para resolução de casos e gerenciar comunicações durante a resolução de casos. Regras flexíveis para processamento de e-mail ‘lixo’ protegem as equipes de suporte ao cliente de fluxos de e-mail indesejados para ajudá-los a se concentrar no que é mais importante.
Analise a produtividade da equipe de serviço com base em suas tarefas, e-mails e chamadas telefônicas e acompanhe a dinâmica das comunicações com o cliente. Você também pode analisar uma série de consultas por solicitação ou comparar a duração média das consultas dependendo do tipo de serviço e da categoria da solicitação.
Todos os gráficos e dashboards são facilmente configuráveis, o que ajuda a controlar e melhorar a qualidade da gestão de serviço e aumentar a produtividade dos agentes.
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